自社では「業務効率化」と呼ぶ課題を、顧客は「毎週同じ資料を作り直している」と話すことがあります。後者の方が、同じ場面の読者には伝わりやすい。実在企業の成果事例として語るのではなく、自社で集めた言葉を記事へ反映する方法を示します。
まず発言を安全に集める
問い合わせ、商談メモ、サポート記録から、繰り返し出る疑問を拾います。個人名、企業名、案件固有の情報は削り、公開に使う場合は必要な許諾を確認します。発言をそのまま引用しなくても、読者が使う語彙を見出しづくりに参考にできます。データがなければ社内の営業担当へ「最初に何を聞かれるか」と尋ねます。
意味を変えずに言い換える
架空の発言例：「何から直したらいいか分からない」。これを勝手に「高度な分析基盤が必要」に置き換えると、顧客の問いから離れます。見出しは「何から直すか迷ったとき、先に見る三つの場所」のように、問いを保持して答えの範囲を示します。
記事の一段落で試す
既存記事の冒頭一段落だけを、場面・顧客の問い・記事で答えることの順に書き直します。その後、社内の別の人に見出しだけを読んでもらい、「誰の何の困りごとか」が伝わるか確認します。顧客の言葉は装飾ではありません。専門家の説明と読者の仕事をつなぐ手掛かりです。
この記事で決める問い
顧客が実際に使う言葉を、誇張せず見出しへ移すにはどうするか。
実務での進め方
- 商談・問い合わせ・サポートから、同じ意味で繰り返される表現を匿名化して集める。
- 発言を「状況」「困りごと」「判断したいこと」に分解する。
- 専門語へ置き換えず、読者の問いを残したまま見出しにする。
判断基準
見出しを読んだ人が元の発言者と同じ問いを感じられるかが基準です。SEO語を足す場合も、顧客の意味を変えない範囲に留めます。強い言葉に加工して不安を煽る必要はありません。
架空の記入例
【架空の記入例】発言：「毎週数字は出してるんですけど、結局何を直せばいいか分からなくて」。状況＝週次報告、困りごと＝数字はある、判断＝優先順位が決まらない。見出し案：「数字は出ているのに、次に直す場所が決まらないとき」。避ける案：「売上を爆増させる分析術」。後者は発言にない成果を足しています。
うまく判断できないとき
顧客の言葉が一件しかないなら「顧客はこう言う」と一般化しません。仮の表現として使い、他の会話でも出るか確認します。顧客語が曖昧すぎる場合は、そのまま採用せず「具体的にはいつ困るか」を社内ヒアリングで補います。